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品物观点 | 行业洞察

发布时间:

2018-02-03

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《服务而非技术》

 

        诚然“技术是第一生产力”,从农耕时代,到工业时代、信息时代,再到今天的数字化时代,技术都扮演着最重要的角色,每一个时代的变迁都离不开技术的推动,但这里的技术是指具有革命性、颠覆性的技术,就像蒸汽机、互联网技术的出现,这种革命性的技术一旦出现和全面应用,将会带来政治、经济、社会、文化全面变化,所以当技术具有足够的差异化时,技术就是推动企业发展的最强引擎,但并不代表着任何技术都能达到同样的效果,当下中国大多数企业所提供的产品都很难有超越竞争对手的压倒性技术优势,我们假设一下:如果你想喝咖啡,有两家咖啡店挨着,咖啡味道几乎一样,价格一样,你会选择哪家咖啡店呢?理由是什么?所以当技术同质化时代来临,技术只能告诉你能干什么,而服务却告诉你应该干什么!服务创新已成为技术推动产品发展的最佳搭档和补充,也成为企业超越对手的核心竞争力之一。

 

       服务设计的本质是“连接(connection)”,让人与产品,人与人,人与信息都能够产生良好关联。通过连接,实现用户对产品和品牌的全面体验,实现用户的深度参与,实现企业的动态迭代。正如三一重工的崛起,通过服务设计的差异化竞争力,全面超过国外品牌,成为中国重工机械第一名,从保姆式服务,到管家式服务,再到全球智能体验服务,提出了“不赢在技术,就赢在服务”的战略主张,在三一重工内部有个形象的说法是:“德国产品能用四年,我们能用三年,但我们的服务工程师随叫随到。在服务上,三一重工坚定地要引领行业在全球打造一个无与伦比的服务品牌。“

 

     如今随着互联网成为基础设施后,服务设计通过数字化工具与更多维度产生了连接,也开始深入到与个体消费者相关的各个领域,比如新零售、新婴童、新医疗、智能产品等。在孕婴童领域,品物创新认为产品不应只是形式与功能上的表現,更应追求品味与体验上的创造,用服务设计将虚情假意的品牌故事、将满是口号的服务宣言,转化成为真情实意的贴心服务。那么如何用服务设计来推进企业产品开发?如何用服务设计来重构商业?

 

第一 以用户为中心 这里指的以用户为中心不仅仅是指企业站在用户的视角,具有同理心即可,而是要让用户参加,共同创造,因为每个人都有创造力,让用户和企业工作人员共同设计服务流程,这样最终才能形成服务创新闭环。

第二 以用户接触点为创新主线: 通过对产品与用户的全接触点进行逐个拆解,寻找痛点和冲突,在每一个接触点上尽可能创新性的改善体验,同时尽量要将无形的接触点展现出来,服务设计更多的时候不只是展示一个结果,而且需要展示过程就像酒店房间被清洁的过程用户是无法被感知的,但是一旦展示出来,将会获得大量住客的青睐。

第三 以数据化为迭代依据:服务设计往往很难一步到位,需要不断的优化及迭代,通过将用户行为习惯、性格喜好等用户画像数据化,接触点优化后的接触点统计用户反馈的数据,最终形成可以帮助我们做出判断的数据依据,实现服务设计动态持续改进。